Pharmacie : votre boîte mail vous fait perdre du temps ? Voici une organisation prête à l’emploi
UNE MÉTHODE COMPLÈTE, PRÊTE À ÊTRE MISE EN PLACE
Dans cet article, nous vous proposons un exemple concret d’organisation d’une boîte mail d’officine : répartition par métier, classement selon le temps disponible, responsables laboratoires, suivi des demandes en attente, automatisation progressive et alternative simplifiée par couleurs.
Une base à reproduire ou à adapter au fonctionnement de votre pharmacie.
Des mails lus… puis relus quelques heures plus tard
Ordonnances, demandes de patients, laboratoires, fournisseurs, commandes, factures, ressources humaines…
La boîte mail d’une officine peut rapidement devenir une succession de messages à ouvrir, lire, transmettre, retrouver puis parfois… relire une deuxième fois parce qu’on ne se souvient plus exactement de ce qui devait être fait.
Le problème n’est pas nécessairement le nombre d’e-mails reçus.
C’est souvent l’absence d’une méthode commune permettant de déterminer immédiatement :
Qui doit traiter ce message ?
Combien de temps son traitement va-t-il nécessiter ?
Et reste-t-il une action à effectuer ?
L’objectif n’est donc pas de répondre à tous les messages immédiatement, mais de transformer la boîte mail en véritable outil d’organisation du travail pour l’équipe.
Notre proposition : organiser la boîte mail selon le métier et le temps disponible
Voici concrètement un exemple d’arborescence pouvant être reproduite dans Outlook :
BOÎTE DE RÉCEPTION
│
├── PRÉPARATEURS
│ ├── ⏱ 5 MIN
│ ├── ⏱ 10 MIN
│ └── ⏱ 15 MIN ET +
│
├── PHARMACIENS
│ ├── ⏱ 5 MIN
│ ├── ⏱ 10 MIN
│ └── ⏱ 15 MIN ET +
│
├── RESPONSABLES LABORATOIRES
│ ├── Responsable labo 1
│ ├── Responsable labo 2
│ ├── Responsable labo 3
│ └── Responsable labo 4
│
├── FOURNISSEURS / GROSSISTES
│ ├── Commandes / Livraisons
│ └── Factures / Avoirs / Écarts
│
├── RH / ÉQUIPE
│
├── EN ATTENTE
│ ├── Réponse externe
│ └── Document / Avoir attendu
│
└── TRAITÉ / ARCHIVESExemple d’organisation à adapter aux responsabilités, à la taille de l’équipe et au fonctionnement de chaque officine.
Pourquoi classer les demandes par temps de traitement ?
Parce qu’en officine, avoir cinq minutes disponibles ne signifie pas avoir quinze minutes disponibles.
Prenons un exemple très concret.
Un préparateur connaît un petit temps calme dans sa journée mais reste seul au comptoir. Il peut profiter de ces quelques minutes pour traiter une demande simple ou une préparation rapide.
En revanche, il ne va probablement pas se lancer dans la préparation d’une ordonnance ou dans une demande nécessitant quinze ou vingt minutes de concentration, avec le risque d’être interrompu dès l’arrivée du prochain patient.
À l’inverse, un membre de l’équipe qui vient, par exemple, de terminer la réception et le rangement d’une livraison OCP et qui dispose d’un créneau plus confortable avant le prochain rush peut directement sélectionner une demande plus longue.
C’est tout l’intérêt de ce classement :
5 minutes devant vous ? → dossier 5 MIN
Une dizaine de minutes ? → dossier 10 MIN
Un vrai temps calme ? → dossier 15 MIN ET +
L’équipe n’a plus besoin d’ouvrir successivement plusieurs e-mails pour trouver celui qu’elle aura le temps de traiter.
Le temps indiqué n’a évidemment pas vocation à devenir un chronomètre. Une demande classée « 5 minutes » pourra parfois en prendre sept.
Il s’agit simplement d’un repère organisationnel partagé par toute l’équipe, permettant d’utiliser plus efficacement les petits temps disponibles au cours de la journée.
Pourquoi une catégorie « Responsables laboratoires » ?
Nous avions déjà consacré un précédent article à l’intérêt de répartir les laboratoires entre différents responsables au sein de l’équipe.
Cette organisation peut naturellement se prolonger dans la boîte mail.
Prenons l’exemple du Responsable labo 1. Celui-ci peut être chargé du suivi de plusieurs laboratoires ou gammes. Lorsqu’un e-mail concernant une animation commerciale, une communication, une opération ou une demande liée à l’un de ces laboratoires arrive, il est simplement orienté vers sa catégorie.
Pas besoin de créer un dossier pour chaque laboratoire.
L’objectif est justement de simplifier : le responsable retrouve au même endroit les messages relevant de son périmètre et peut les traiter lors de ses créneaux disponibles.
Cette organisation permet également d’éviter qu’un même e-mail soit lu par plusieurs membres de l’équipe avant que quelqu’un se demande finalement : « Qui s’en occupe ? »
Et en cas d’absence ?
L’organisation doit simplement prévoir la continuité.
Selon la taille de l’officine, le titulaire peut reprendre temporairement le suivi des dossiers du responsable absent ou un autre membre de l’équipe peut être désigné comme relais.
Une petite pharmacie n’aura évidemment pas besoin de quatre responsables laboratoires. Dans une équipe plus importante, les responsabilités pourront au contraire être davantage réparties.
La méthode doit s’adapter à l’officine, jamais l’inverse.
→ Pour aller plus loin : retrouvez notre article consacré à l’organisation des responsables laboratoires en officine.
Une structure à adapter au fonctionnement réel de votre pharmacie
L’arborescence présentée ici est donc un exemple, pas une organisation figée.
Une officine pourra ajouter un dossier Tiers payant, une autre EHPAD, MAD, Orthopédie, Comptabilité ou encore supprimer certains dossiers qui ne présentent aucun intérêt pour son fonctionnement.
L’objectif n’est surtout pas de créer vingt ou trente catégories.
Plus le classement devient complexe, plus il risque de créer lui-même une nouvelle perte de temps.
La bonne organisation est celle qui permet, en quelques secondes, de savoir qui doit agir et où retrouver le dossier.
Les règles automatiques : oui, mais au fil de l’eau
Une fois l’organisation créée, Outlook permet d’automatiser une partie du classement grâce aux règles.
Mais attention à ne pas transformer cette automatisation en chantier administratif supplémentaire.
Inutile de passer plusieurs heures à dresser la liste de tous les laboratoires, retrouver leurs différents interlocuteurs, enregistrer toutes leurs adresses e-mail ou essayer d’anticiper dès le départ chaque expéditeur susceptible de contacter l’officine.
D’autant qu’un même laboratoire peut utiliser plusieurs adresses et que les interlocuteurs évoluent.
Construisez plutôt vos règles au fil de l’eau.
Un expéditeur revient régulièrement ? Créez sa règle.
Un type de message devient récurrent ? Automatisez son classement.
Un laboratoire commence à solliciter régulièrement l’officine ? Intégrez-le à ce moment-là.
La première semaine, votre boîte ne comportera peut-être que quelques règles automatiques. Puis le système s’enrichira progressivement à partir des messages réellement reçus.
Après plusieurs mois de traitement, les règles correspondront naturellement aux habitudes de votre officine, sans avoir nécessité une interminable séance de paramétrage.
Outlook permet notamment de créer des règles pour déplacer automatiquement certains messages selon différents critères.
Le bon réflexe : n’essayez pas d’automatiser toute votre boîte mail en une journée. Automatisez une situation lorsqu’elle devient récurrente.
Vous voulez faire plus simple ? Utilisez les couleurs
Toutes les pharmacies n’ont pas besoin d’une arborescence aussi poussée.
Pour commencer, une méthode beaucoup plus légère peut consister à conserver la boîte de réception et à utiliser simplement quelques catégories de couleurs.
Par exemple :
🔴 URGENT / À TRAITER AUJOURD’HUI
🟠 COMMANDE / PRÉPARATION
🟡 RÉPONSE PATIENT
🔵 LABORATOIRE / FOURNISSEUR
🟢 TRAITÉ / À CLASSER
En un coup d’œil, l’équipe peut ainsi visualiser la nature des actions en attente.
Mais évitez, là encore, de multiplier les catégories.
Une couleur doit correspondre à une information réellement utile pour l’action à effectuer.
Si personne ne se souvient de la différence entre le violet, le rose et le bleu clair, le classement ne fait plus gagner de temps.
Le dossier à ne pas oublier : « En attente »
C’est probablement l’un des dossiers les plus importants de toute l’arborescence.
Vous avez répondu au laboratoire, mais attendez son retour.
Vous avez signalé une erreur de facturation, mais l’avoir n’est pas encore arrivé.
Vous avez demandé un document à un fournisseur.
Votre action est terminée, mais le dossier ne l’est pas.
Le laisser dans la boîte de réception donne l’impression qu’il reste à traiter.
Le classer définitivement risque, au contraire, de le faire disparaître du radar.
Le dossier « En attente » permet de sortir ces messages du flux de travail quotidien tout en conservant un espace clairement identifié pour les dossiers nécessitant encore un suivi.
Un contrôle régulier de ce dossier permet ensuite de relancer ce qui doit l’être.
Et l’intelligence artificielle dans tout ça ?
L’intelligence artificielle peut évidemment apporter une aide supplémentaire.
Dans Outlook, Microsoft Copilot peut notamment résumer des fils de discussion et aider à créer certaines règles ou à organiser les messages.
Mais l’IA ne doit pas être le point de départ de votre organisation.
L’IA apprend à partir des informations, des règles et du contexte qu’on lui fournit. Vous, vous possédez déjà l’expérience de votre métier et de votre officine.
Vous savez quelle demande peut être traitée par un préparateur.
Vous savez laquelle nécessite l’intervention d’un pharmacien.
Vous connaissez les laboratoires suivis par chaque membre de l’équipe.
Vous connaissez vos périodes de rush, vos habitudes et vos priorités.
C’est donc à l’équipe de construire une organisation cohérente.
L’intelligence artificielle peut ensuite devenir un outil supplémentaire pour accélérer, automatiser ou simplifier certaines étapes.
Votre expérience construit la méthode. L’IA vous aide à la rendre plus performante.
⚠️ Ordonnances et données de santé : attention à la messagerie utilisée
Lorsqu’une boîte mail contient des ordonnances ou des informations concernant des patients, le gain de temps ne doit jamais se faire au détriment de la confidentialité.
La CNIL rappelle que la messagerie électronique classique ne constitue pas, a priori, un moyen sûr pour transmettre des données de santé et que des précautions adaptées à la sensibilité de ces informations doivent être mises en œuvre.
L’organisation proposée dans cet article concerne donc la manière de répartir et suivre le travail. Elle ne dispense évidemment pas l’officine d’utiliser des solutions et procédures adaptées lorsqu’elle traite des données de santé.
Finalement, une bonne boîte mail n’est pas forcément une boîte vide
L’objectif n’est pas d’atteindre chaque soir le fameux « zéro e-mail ».
L’objectif est beaucoup plus opérationnel :
savoir ce qui doit être fait, qui doit le faire et ce qui nécessite encore un suivi.
Une organisation efficace peut commencer très simplement : quelques dossiers, quelques catégories et quelques règles créées progressivement.
Puis le système évolue avec l’équipe et avec les situations réellement rencontrées.
Parce qu’en matière d’organisation administrative, le meilleur système n’est pas nécessairement le plus sophistiqué : c’est celui que toute l’équipe utilise réellement.
Et si votre boîte mail n’était plus une charge quotidienne ?
Chez Fidoriphie, la gestion des boîtes mail fait partie intégrante de notre accompagnement administratif des officines.
Nous assurons le tri et le traitement des e-mails, leur classement, le suivi des demandes et des dossiers en cours, ainsi que les échanges administratifs avec vos fournisseurs et laboratoires.
Mais traiter une boîte mail efficacement ne consiste pas simplement à répondre aux messages au fur et à mesure qu’ils arrivent.
Nous construisons notre organisation autour du fonctionnement de votre officine : répartition des responsabilités, interlocuteurs habituels, priorités, procédures internes et suivi des demandes en attente.
Notre objectif est simple :
qu’un e-mail reçu devienne une action identifiée, traitée et suivie — et non une tâche supplémentaire à laquelle le titulaire devra penser.
Vous restez concentré sur votre équipe, votre officine et vos patients.
Fidoriphie prend en charge votre gestion administrative au quotidien.
Fidoriphie — Le Partenaire Administratif des Officines
Chaque semaine, Fidoriphie Hebdo Officines décrypte un sujet concret du quotidien en pharmacie : organisation, administratif, RH, digital et bonnes pratiques à mettre en place dans votre officine.
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