N°53 | Adresse e-mail en officine : une pharmacie sur deux reste sans contact direct identifiable
Téléphone, site internet, formulaire, réseaux sociaux, messagerie instantanée…
Les possibilités permettant aujourd’hui de contacter une pharmacie à distance sont nombreuses.
Pourtant, lorsqu’un patient, un candidat ou un partenaire souhaite simplement écrire à une officine, l’accès à une adresse e-mail reste très inégal.
D’après une analyse réalisée par Fidoriphie sur un échantillon de 3 074 pharmacies réparties dans 15 grandes zones urbaines françaises, une adresse e-mail publiquement accessible et attribuable à l’officine a pu être identifiée pour 1 571 établissements.
Cela représente 51,1 % de l’échantillon.
Autrement dit, malgré la multiplication des outils numériques, près d’une pharmacie sur deux ne dispose toujours pas d’une adresse e-mail identifiable dans les sources publiques consultées.
Des écarts importants entre les zones étudiées
La situation varie fortement d’une zone urbaine à l’autre.
Parmi les taux les plus élevés observés :
- Toulouse : 73,1 % ;
- Montpellier : 69,8 % ;
- Strasbourg : 69,0 % ;
- Rennes : 67,9 % ;
- Grenoble : 62,2 %.
À l’inverse, les proportions sont plus faibles dans plusieurs grandes villes :
- Bordeaux : 41,4 % ;
- Lyon : 41,9 % ;
- Paris : 41,9 % ;
- Toulon : 44,0 % ;
- Marseille : 45,7 %.
Nice se situe légèrement au-dessus de la moyenne, avec une adresse e-mail identifiée pour 55,3 % des pharmacies recensées.
Ces résultats ne constituent pas une étude représentative de l’ensemble des pharmacies françaises. Ils correspondent aux coordonnées publiquement accessibles au moment des recherches, dans les différentes sources consultées : sites officiels, pages de groupements, annuaires professionnels, réseaux sociaux et autres publications publiques.
Ils soulèvent néanmoins une question simple :
Pourquoi près d’une pharmacie sur deux ne laisse-t-elle aucun accès clairement identifiable à son adresse e-mail ?
Ne pas publier son adresse e-mail peut être un choix parfaitement compréhensible
Une adresse publique ouvre une porte supplémentaire vers l’officine.
Avec elle peuvent rapidement arriver :
- des sollicitations commerciales ;
- des messages très imprécis ;
- des pièces jointes sans explication ;
- des demandes adressées à un collaborateur non identifié ;
- des questions qui auraient nécessité un appel ;
- des ordonnances ou des informations médicales transmises spontanément ;
- des messages urgents envoyés sur une boîte qui n’est pas surveillée en permanence.
Le problème n’est alors plus seulement de recevoir le message.
Il faut comprendre à qui il est destiné, déterminer qui doit le traiter, retrouver éventuellement le contexte et s’assurer qu’une réponse sera apportée.
Un simple message comme :
« Bonjour, je vous joins mon ordonnance. Merci. »
peut devenir beaucoup moins simple lorsqu’aucune demande précise ou aucune indication complémentaire ne permet de comprendre ce qui est attendu.
Dans ce contexte, certaines pharmacies choisissent volontairement de ne pas publier leur adresse électronique. Elles orientent leurs patients vers le téléphone, le comptoir, une application sécurisée ou un formulaire structuré.
Ce choix peut être parfaitement cohérent.
À une condition : que les autres points de contact soient clairement indiqués, réellement accessibles et adaptés aux habitudes des patients.
Le formulaire permet de mieux structurer les demandes
Le formulaire présente un véritable avantage : il oblige l’utilisateur à préciser un minimum sa demande.
Nom, prénom, adresse e-mail, objet du message, catégorie, question…
L’officine peut déterminer les informations indispensables avant l’envoi.
Elle peut également orienter les demandes :
- question générale ;
- disponibilité d’un produit ;
- demande administrative ;
- recrutement ;
- prise de rendez-vous ;
- transmission d’un document.
L’équipe dispose ainsi, dès la réception, de plusieurs éléments lui permettant de comprendre le motif du contact et de l’attribuer plus facilement.
Pour une pharmacie qui souhaite limiter les messages incomplets et conserver un canal numérique encadré, le formulaire peut donc représenter une excellente solution.
Mais chaque étape supplémentaire crée de la friction
Le formulaire a aussi son revers.
Cliquer sur « Contact », ouvrir une nouvelle page, renseigner son identité, saisir son adresse e-mail, choisir une catégorie puis rédiger son message demande davantage d’effort que de cliquer directement sur une adresse électronique.
Les recherches consacrées à l’expérience utilisateur aboutissent régulièrement au même constat : plus un formulaire comprend de champs, d’étapes ou de demandes inutiles, plus le risque d’abandon augmente.
HubSpot, après avoir analysé plus de 40 000 pages, a notamment observé une diminution des conversions lorsque le nombre et surtout la complexité des champs augmentaient. Les travaux de Baymard aboutissent au même constat général : l’effort demandé à l’utilisateur influence directement son expérience.
Cela ne signifie évidemment pas qu’un patient abandonnera systématiquement le formulaire de sa pharmacie.
Mais chaque étape constitue une petite barrière supplémentaire.
Et cette barrière peut sembler d’autant moins justifiée lorsque la demande est simple :
« Avez-vous ce produit en stock ? »
« Puis-je vous envoyer un document ? »
« À qui dois-je adresser ma candidature ? »
L’e-mail reste un canal familier
Malgré le développement des réseaux sociaux et des messageries instantanées, l’e-mail reste profondément ancré dans les habitudes.
France Num rappelle que la multiplication des canaux permet au client de choisir celui qui lui convient le mieux. Dans l’étude citée par le portail gouvernemental, parmi les personnes ayant contacté un service client au cours des douze mois précédents, 84 % avaient utilisé l’e-mail.
Ce constat dépasse évidemment le secteur pharmaceutique.
Il rappelle néanmoins quelque chose de simple : écrire un e-mail demeure un geste naturel pour une grande partie de la population.
Pour une personne qui souhaite contacter sa pharmacie sans appeler au milieu de la journée, une adresse clairement identifiable peut faciliter la relation.
Elle peut aussi être utile aux candidats, aux professionnels de santé, aux fournisseurs et aux partenaires de l’officine.
Le véritable enjeu est celui de la cohérence
Une pharmacie peut parfaitement décider de privilégier le comptoir et le téléphone.
Elle peut également proposer uniquement un formulaire, une application ou un espace sécurisé pour les échanges à distance.
Ce choix traduit une organisation :
le contact numérique existe, mais il reste volontairement encadré.
La situation devient plus paradoxale lorsqu’une officine développe parallèlement une communication digitale très active.
Publications Instagram.
Actualités Facebook.
Conseils santé.
Présentation de l’équipe.
Réponses aux commentaires.
Coulisses de la pharmacie.
Tout est conçu pour créer une impression de proximité.
Mais lorsque le patient souhaite à son tour contacter directement l’officine, il ne trouve aucune adresse, aucun formulaire simple ou aucune indication claire sur le canal à utiliser.
Il doit revenir au téléphone ou poser sa question publiquement sous une publication.
Ce n’est pas nécessairement le signe d’une mauvaise organisation.
Mais il peut exister un décalage entre la proximité affichée et l’accessibilité réelle de l’officine.
Une présence digitale ne consiste pas uniquement à parler à sa communauté.
Elle suppose également de décider comment cette communauté peut répondre.
Une adresse publique ne doit pas devenir une boîte sans règles
Afficher une adresse e-mail ne signifie pas que tout doit pouvoir y être envoyé ni que chaque message doit être traité immédiatement.
Une boîte de contact efficace repose sur quelques règles simples.
1. Utiliser une adresse dédiée
Une adresse générique comme :
contact@pharmacie…
2. Définir clairement qui consulte la boîte
Une adresse visible mais rarement surveillée risque de créer davantage de problèmes qu’elle n’en résout.
L’organisation doit préciser :
- qui consulte les messages ;
- à quelle fréquence ;
- qui répartit les demandes ;
- quels messages doivent être transmis au titulaire ;
- quelles situations nécessitent un appel immédiat ;
- comment vérifier qu’une réponse a bien été apportée.
Une boîte e-mail efficace dépend donc moins de l’outil que de l’organisation mise en place derrière celui-ci.
Pour aller plus loin : une boîte mail efficace repose avant tout sur des règles claires de tri, d’attribution et de suivi. Retrouvez également notre précédent article consacré à l’organisation de la boîte mail en officine.
3. Cadrer les demandes avec une réponse automatique
Une réponse automatique peut rappeler quelques règles simples :
« Votre message a bien été reçu. Afin de nous permettre de le traiter, merci d’indiquer vos nom et prénom ainsi que l’objet précis de votre demande. Pour toute situation urgente, contactez directement la pharmacie par téléphone. »
Ce message confirme la réception, précise les délais éventuels et contribue progressivement à mieux cadrer les usages.
4. Ne pas utiliser une messagerie classique comme canal libre pour les données de santé
Ce point est particulièrement important en pharmacie.
Une messagerie électronique classique n’est pas nécessairement adaptée à l’envoi d’ordonnances, de résultats médicaux ou d’informations détaillées concernant la santé d’un patient.
La CNIL rappelle que la messagerie électronique classique ne constitue pas, a priori, un moyen suffisamment sécurisé pour transmettre des données médicales nominatives. Elle recommande des mesures adaptées à la sensibilité des informations échangées.
L’adresse publique peut donc servir à initier un contact.
Lorsqu’une demande implique des données de santé, le patient peut ensuite être réorienté vers un canal sécurisé ou invité à contacter directement l’officine.
Proximité digitale ne signifie pas absence de règles.
E-mail, formulaire ou téléphone : que choisir ?
La réponse dépend moins de la technologie que du fonctionnement souhaité par l’officine.
Le formulaire peut être pertinent si :
- l’équipe souhaite structurer précisément les demandes ;
- la pharmacie reçoit déjà de nombreuses sollicitations ;
- elle veut limiter les messages incomplets ;
- elle propose plusieurs catégories de contact ;
- les échanges numériques restent secondaires.
L’adresse e-mail peut être pertinente si :
- l’officine revendique une relation de proximité à distance ;
- elle développe activement sa présence digitale ;
- l’équipe dispose d’une organisation permettant de suivre les messages ;
- elle souhaite proposer un canal simple et familier ;
- elle échange régulièrement avec des partenaires ou des candidats.
Le téléphone reste préférable lorsque :
- la demande est urgente ;
- un échange immédiat est nécessaire ;
- la situation est difficile à expliquer par écrit ;
- l’identité du patient ou le contexte doivent être vérifiés.
Et rien n’empêche de proposer plusieurs solutions.
Une adresse e-mail peut faciliter les demandes générales, tandis qu’un formulaire peut recueillir les informations nécessaires pour des demandes plus structurées. Les échanges contenant des données sensibles peuvent, quant à eux, être redirigés vers un canal sécurisé.
La question n’est pas seulement d’afficher une adresse
Avec 51,1 % des pharmacies de notre échantillon disposant d’une adresse e-mail identifiable, le paysage apparaît presque parfaitement partagé.
Une moitié laisse un accès direct à sa messagerie.
L’autre moitié privilégie d’autres canaux ou ne publie pas son adresse.
La véritable question n’est donc pas :
« Toutes les pharmacies doivent-elles afficher une adresse e-mail ? »
Elle est plutôt :
« Quel type de relation souhaitons-nous permettre à distance avec nos patients, nos candidats et nos partenaires ? »
Une pharmacie peut parfaitement choisir le téléphone et le comptoir si ce choix est assumé et clairement expliqué.
À l’inverse, une officine très active sur les réseaux sociaux a intérêt à réfléchir à la continuité de cette proximité lorsqu’une personne souhaite entrer directement en contact avec elle.
Car la proximité digitale ne se mesure pas uniquement au nombre de publications.
Elle se mesure aussi à la facilité avec laquelle la conversation peut circuler dans les deux sens.
À retenir
Il n’existe pas de canal parfait.
Le formulaire structure.
L’e-mail facilite.
Le téléphone humanise.
Le canal sécurisé protège les données sensibles.
Le comptoir reste irremplaçable.
L’enjeu consiste surtout à construire une organisation cohérente entre ces différents points de contact, les capacités réelles de l’équipe et l’image que l’officine souhaite transmettre.
Et votre présence digitale ?
Site internet, informations pratiques, réseaux sociaux, avis clients ou points de contact : une présence digitale efficace ne repose pas uniquement sur la publication de contenus.
Elle doit former un ensemble cohérent, actualisé et adapté au fonctionnement réel de l’officine.
Avec sa formule Visibilité digitale, Fidoriphie accompagne les pharmaciens titulaires dans le suivi et l’animation de leur présence en ligne, afin de maintenir une image professionnelle et cohérente sans ajouter une nouvelle tâche à leur quotidien.
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Sources
- Analyse Fidoriphie réalisée sur un échantillon de 3 074 pharmacies réparties dans 15 grandes zones urbaines françaises : 1 571 adresses e-mail publiquement accessibles et attribuables identifiées, soit 51,1 %. Les résultats constituent une tendance d’échantillon et non une statistique nationale.
- France Num — Professionnalisez le service client de votre TPE/PME grâce aux communications unifiées.
- France Num — Marketing par courriel.
- HubSpot — Which Types of Form Fields Lower Landing Page Conversions?
- Baymard Institute — Form Design et Checkout UX Research.
- CNIL — Données de santé, messagerie électronique et fax.
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