Les incivilités en pharmacie : pourquoi chaque officine devrait formaliser une procédure de gestion

Les incivilités font aujourd’hui partie du quotidien de nombreuses officines. Qu’il s’agisse d’une simple montée de tension, d’insultes, de menaces ou, dans les cas les plus graves, d’agressions physiques, ces situations ne sont malheureusement plus exceptionnelles.

Les pharmaciens et leurs équipes sont en première ligne. Ils accueillent chaque jour des patients parfois inquiets, en souffrance, confrontés à des difficultés financières, à des ruptures de traitements ou à des refus de délivrance imposés par la réglementation. Dans ce contexte, la moindre frustration peut rapidement dégénérer.

Au-delà des conséquences immédiates, ces situations peuvent profondément marquer les collaborateurs. Elles génèrent du stress, de l’appréhension, une perte de confiance et, à terme, un véritable épuisement professionnel.

Une réalité de plus en plus fréquente

Les signalements d’agressions envers les pharmaciens d’officine augmentent régulièrement. Selon les données publiées par l’Ordre national des pharmaciens, plusieurs milliers d’atteintes (incivilités, insultes, menaces ou agressions) sont déclarées chaque année. Si les violences physiques restent minoritaires, les agressions verbales et les comportements irrespectueux constituent désormais une réalité quotidienne pour de nombreuses équipes officinales.. Si les violences physiques restent relativement rares, les insultes, les menaces, les intimidations et les comportements irrespectueux constituent désormais une réalité pour de nombreuses équipes.

Pour un collaborateur expérimenté, certaines situations sont parfois plus faciles à désamorcer grâce à l’expérience acquise au fil des années.

En revanche, pour un jeune préparateur, un étudiant, un apprenti ou un collaborateur récemment recruté, la première confrontation à un patient agressif peut être particulièrement déstabilisante.

Certaines personnes, de par leur personnalité, seront également plus sensibles émotionnellement face à un conflit.

Or, dans ces moments-là, le manque de repères peut conduire à des réactions inadaptées : répondre sous le coup de l’émotion, vouloir convaincre à tout prix, sortir derrière le comptoir ou, au contraire, rester paralysé sans savoir comment réagir.

Formaliser une procédure : bien plus qu’un simple document

Une procédure écrite n’est pas un document administratif destiné à prendre la poussière dans un classeur.

C’est avant tout un outil de prévention.

Lorsqu’un salarié connaît précisément la conduite à tenir selon la gravité de la situation, il gagne en sérénité.

Il sait :

• quelles sont les premières actions à mettre en œuvre ;
• à quel moment solliciter le pharmacien titulaire ;
• quand mettre fin à la discussion ;
• dans quelles circonstances il convient d’appeler les forces de l’ordre.

Cette anticipation réduit considérablement le stress ressenti lors de l’événement.

Elle permet également d’harmoniser les réactions de toute l’équipe.

Chaque collaborateur sait que son employeur a réfléchi à ces situations et qu’il ne sera pas laissé seul face à un patient agressif.

Pour un jeune professionnel, c’est un message particulièrement fort.

« Vous n’avez pas à gérer seul une situation difficile. Une procédure existe, votre équipe est là et votre employeur vous accompagnera. »

Cette démarche contribue directement à renforcer la confiance envers le titulaire et participe à l’amélioration de la qualité de vie au travail.

Une démarche de prévention au service de la santé au travail

Le Code du travail impose à l’employeur de prendre les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale de ses salariés.

La prévention des risques psychosociaux fait pleinement partie de cette obligation.

Formaliser une procédure de gestion des incivilités constitue donc une mesure simple, concrète et facilement applicable dans une officine.

Au-delà du document lui-même, cette démarche invite également l’équipe à échanger sur les situations déjà rencontrées, à partager les bonnes pratiques et à adopter des réflexes communs.

Dans certaines officines, cette simple discussion permet déjà de rassurer les collaborateurs les plus jeunes.

Exemple d’une procédure graduée

Toutes les situations ne nécessitent évidemment pas la même réponse.

Une procédure simple, graduée selon le niveau de gravité, permet d’apporter une réponse adaptée tout en évitant l’escalade.

Parce que les situations d’incivilité ne s’anticipent pas au moment où elles surviennent, mais bien en amont, nous vous proposons après la conclusion une fiche pratique contenant un modèle de procédure de gestion des incivilités, librement adaptable à votre officine

.Niveau 1 : client mécontent mais ouvert au dialogue

Exemples

• hausse du ton ;
• impatience ;
• contestation ;
• incompréhension ;
• refus de substitution ;
• rupture de stock.

Conduite à tenir

Écouter le patient sans l’interrompre.

Reformuler sa demande et adopter un ton calme.

Quelques formulations simples permettent souvent de désamorcer la situation :

« Je comprends votre mécontentement. »

« Regardons ensemble ce que nous pouvons faire. »

« Je vais vérifier votre dossier afin de vous apporter la réponse la plus adaptée. »

Si le dialogue devient difficile, faire intervenir un autre membre de l’équipe ou le pharmacien titulaire.

Le changement d’interlocuteur donne souvent au patient le sentiment d’être davantage entendu et permet de faire retomber la tension.

À l’issue de l’échange, il peut être utile de consigner les faits et, si nécessaire, d’adresser un courrier de rappel des règles de civilité.

Niveau 2 : comportement agressif

Exemples

• insultes ;
• propos humiliants ;
• menaces verbales ;
• refus de respecter les consignes ;
• comportement intimidant.

Conduite à tenir

Mettre fin calmement à la discussion.

Faire intervenir immédiatement le pharmacien titulaire.

Inviter le patient à quitter l’officine.

Ne jamais :

• sortir derrière le comptoir ;
• répondre aux provocations ;
• tenter de maîtriser physiquement la personne.

En cas de refus de quitter les lieux, contacter immédiatement les forces de l’ordre.

Niveau 3 : violences ou menaces graves

Exemples

• violences physiques ;
• tentative de coups ;
• crachats ;
• menaces avec une arme ;
• dégradations.

Conduite à tenir

La priorité devient la protection des personnes.

• mettre les collaborateurs et les patients en sécurité ;
• ne pas intervenir physiquement ;
• appeler immédiatement le 17 ;
• préserver les éléments utiles (témoignages, vidéosurveillance…) ;
• accompagner le salarié concerné après l’incident.

Le courrier de rappel des règles de civilité : un outil de prévention souvent méconnu

Nous mettons également à votre disposition un modèle de courrier de rappel des règles de civilité. Ce document peut être adapté par le pharmacien titulaire afin de formaliser un incident tout en privilégiant une démarche de prévention et de dialogue avec le patient.

À l’issue d’un incident, de nombreuses officines hésitent entre ne rien faire et déposer plainte.

Il existe pourtant une solution intermédiaire particulièrement intéressante : le courrier de rappel des règles de civilité.

Ce document rappelle simplement au patient que l’officine est un lieu de soins où chacun doit être traité avec respect.

Dans de nombreux cas, ce courrier permet d’éviter qu’un comportement inadapté ne se reproduise, tout en préservant la relation avec le patient.

Il constitue également une trace écrite utile si de nouveaux incidents surviennent.

Conclusion

Les incivilités ne pourront probablement jamais être totalement évitées.

En revanche, leurs conséquences peuvent être considérablement limitées lorsque chaque collaborateur sait exactement comment réagir.

Formaliser une procédure, expliquer les rôles de chacun et rassurer les équipes constituent des actions simples qui participent pleinement à la prévention des risques professionnels.

Une procédure n’empêchera jamais une incivilité de survenir. En revanche, elle évitera qu’un collaborateur ait à affronter seul une situation qu’il ne sait pas gérer. C’est précisément là que réside toute sa valeur.

Au-delà de l’obligation de protéger la santé physique et psychologique de ses salariés, le titulaire adresse ainsi un message fort à son équipe : leur sécurité, leur bien-être et leur accompagnement sont une priorité. Cette démarche renforce la confiance envers l’employeur, favorise un climat de travail serein et contribue durablement à la qualité de vie au travail.

Cette confiance est particulièrement précieuse pour les jeunes professionnels et les collaborateurs les plus sensibles, qui trouvent ainsi un cadre rassurant leur permettant d’exercer leur métier avec davantage de sérénité.

Fiche pratique n°1

Procédure de gestion des incivilités en officine

Cette procédure est proposée à titre d’exemple. Chaque officine est invitée à l’adapter à son organisation, à ses locaux et aux situations rencontrées.

Objectif

Garantir la sécurité physique et psychologique des collaborateurs, des patients et des intervenants extérieurs lors de toute situation d’incivilité, d’agression verbale ou de violence.

Cette procédure a également pour objectif de rassurer les équipes en leur donnant des repères simples, connus de tous, afin d’éviter les réactions dictées par le stress.

Principes généraux

Quelle que soit la situation :

• conserver son calme ;
• adopter un ton posé ;
• garder une posture ouverte ;
• maintenir une distance de sécurité ;
• éviter toute provocation ;
• ne jamais répondre sur le même ton ;
• privilégier l’apaisement du conflit.

Le premier objectif n’est jamais de convaincre le patient, mais de faire retomber la tension.

Niveau 1 – Client mécontent mais ouvert au dialogue

Exemples

• hausse du ton ;
• impatience ;
• incompréhension ;
• contestation d’une ordonnance ;
• refus de substitution ;
• rupture de stock.

Le dialogue reste possible.

Conduite à tenir

Laisser le patient s’exprimer sans l’interrompre.

Reformuler sa demande afin de montrer qu’elle a bien été comprise.

Éviter toute justification immédiate ou toute contradiction frontale.

Exemples de phrases

« Je comprends que cette situation soit frustrante pour vous. »

« Laissez-moi regarder votre dossier afin de trouver la solution la plus adaptée. »

« Je comprends votre mécontentement. Regardons cela ensemble. »

« Je comprends votre point de vue. Malheureusement, je suis tenu d’appliquer la réglementation. »

« Nous allons prendre quelques instants pour trouver la meilleure solution possible. »

Éviter les formulations telles que :

❌ « Ce n’est pas de ma faute. »

❌ « Vous n’avez qu’à voir avec votre médecin. »

❌ « Calmez-vous. »

Si le dialogue devient difficile :

➡ faire intervenir immédiatement un autre collaborateur ou le pharmacien titulaire.

Phrase possible

« Je vais demander à mon responsable de reprendre cet échange afin que nous trouvions ensemble une solution. »

Très souvent, le simple changement d’interlocuteur suffit à diminuer la tension.

Après l’incident

• consigner les faits ;
• informer le titulaire ;
• envisager un courrier de rappel des règles de civilité.

Niveau 2 – Client agressif ou comportement inapproprié

Exemples

• insultes ;
• propos humiliants ;
• menaces verbales ;
• intimidation ;
• refus de respecter les consignes ;
• comportement perturbant l’activité de la pharmacie.

Le dialogue devient difficile.

Conduite à tenir

Ne plus chercher à convaincre.

Poser calmement un cadre.

Exemples de phrases

« Je souhaite poursuivre cette discussion dans le calme. »

« Je suis disposé à vous écouter, mais pas si vous continuez à m’insulter. »

« Je comprends votre colère, mais je ne peux pas accepter ce comportement. »

Si le comportement persiste :

Faire intervenir immédiatement le pharmacien titulaire.

Le titulaire peut dire

« Je suis le pharmacien responsable de cette officine. Je vais reprendre cet échange avec vous. »

Si aucune amélioration n’est constatée :

Inviter le patient à quitter l’officine.

Exemple

« Je vous demande de quitter la pharmacie. Nous reprendrons cette discussion lorsque les conditions permettront un échange respectueux. »

Ne jamais :

• sortir derrière le comptoir ;
• répondre aux provocations ;
• menacer le patient ;
• tenter de le pousser physiquement vers la sortie.

Si le patient refuse de partir :

Dire calmement

« Si vous refusez de quitter les lieux, je serai contraint de solliciter les forces de l’ordre afin d’assurer la sécurité de tous. »

Puis appeler immédiatement le 17.

Niveau 3 – Menaces graves ou violences

Exemples

• coups ;
• tentative de coups ;
• crachats ;
• dégradations ;
• menaces avec une arme ;
• violences envers un salarié ou un patient.

Conduite à tenir

À ce stade, la priorité n’est plus le dialogue.

La priorité est la sécurité.

• mettre les collaborateurs à l’abri ;
• éloigner les patients si possible ;
• appeler immédiatement le 17 ;
• ne jamais intervenir physiquement sauf nécessité absolue pour protéger une personne.

Exemples de phrases

« Nous appelons immédiatement les forces de l’ordre. »

« Merci de quitter immédiatement les lieux. »

« Reculez s’il vous plaît. »

Éviter toute discussion.

Éviter toute provocation.

Ne jamais poursuivre l’auteur des faits après son départ.

Préserver les éléments de preuve :

• vidéosurveillance ;
• témoignages ;
• photographies si cela peut être fait sans danger.

Après chaque incident

Le pharmacien titulaire :

• recueille les témoignages ;
• accompagne le salarié concerné ;
• consigne les faits ;
• détermine les suites à donner (courrier, dépôt de plainte…) ;
• analyse les circonstances afin d’améliorer la prévention.

Il est également recommandé d’organiser un court débriefing avec l’équipe.

Exemples de questions

• Qu’est-ce qui s’est bien passé ?
• Qu’aurions-nous pu faire différemment ?
• La procédure était-elle suffisamment claire ?
• Faut-il la faire évoluer ?

Pourquoi formaliser cette procédure ?

Une procédure connue de toute l’équipe apporte plusieurs bénéfices :

• elle rassure les collaborateurs ;
• elle donne des repères aux jeunes professionnels qui n’ont jamais été confrontés à ce type de situation ;
• elle permet aux personnes les plus sensibles de savoir qu’elles ne seront jamais seules face à un patient agressif ;
• elle harmonise les réactions de toute l’équipe ;
• elle renforce la confiance envers le pharmacien titulaire ;
• elle participe pleinement à la prévention des risques psychosociaux et à la qualité de vie au travail.

Le véritable objectif de cette procédure n’est pas uniquement de gérer les conflits. Il est surtout de transmettre un message fort aux équipes :

« Vous n’aurez jamais à affronter seul une situation d’agressivité. Votre sécurité est une priorité. Des consignes existent, elles sont connues de tous, et le titulaire sera toujours à vos côtés pour vous accompagner. »

Fiche pratique n°2

Modèle de courrier de rappel des règles de civilité

Ce modèle est proposé à titre indicatif. Il doit être adapté aux circonstances de chaque situation. Son objectif est de rappeler les règles de respect applicables au sein de l’officine, tout en préservant la relation de confiance avec le patient.

Pharmacie ……………………………………………………………..

Adresse

Téléphone

Courriel

À ………………………………………, le …… / …… / ……..

Objet : Courrier de rappel des règles de civilité au sein de notre officine

Madame, Monsieur,

Lors de votre passage dans notre officine le …… / …… / …….., un échange avec un membre de notre équipe a donné lieu à une situation de tension.

Nous comprenons que certaines circonstances puissent générer de l’incompréhension, de l’inquiétude ou de la frustration. Notre équipe met chaque jour tout en œuvre pour accueillir et accompagner l’ensemble des patients avec écoute, bienveillance et professionnalisme, dans le respect des règles qui encadrent l’exercice de la profession pharmaceutique.

Toutefois, nous tenons à vous rappeler que notre pharmacie est avant tout un lieu de soins, dans lequel chaque patient, mais également chaque membre de notre équipe, doit pouvoir évoluer dans un climat de respect et de sérénité.

À ce titre, les insultes, les menaces, les propos déplacés, les comportements agressifs ou toute autre forme d’incivilité ne peuvent être acceptés au sein de notre établissement.

Par ce courrier, notre intention n’est pas de rompre la relation de confiance qui nous unit à nos patients, mais de rappeler les règles essentielles de civilité qui permettent à chacun d’être accueilli et pris en charge dans les meilleures conditions.

Nous espérons naturellement que nos prochains échanges pourront se dérouler dans un climat apaisé, respectueux et constructif.

Nous vous remercions de votre compréhension et vous prions d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de nos salutations distinguées.

Le Pharmacien titulaire

Nom – Signature

En cas de récidive (à adapter selon la situation)

Nous vous informons que tout nouveau comportement portant atteinte à la sécurité ou à la dignité des membres de notre équipe ou des autres patients pourra conduire notre officine à prendre les mesures adaptées à la situation, y compris le recours aux autorités compétentes lorsque les circonstances le justifient.